嘉燃集团客户服务部作为嘉兴市最大的燃气供应服务单位的窗口部门，担负着全市管道燃气民用户的开发安装、营业服务以及工商业用户的用气管理的任务。至2015年底有成员 33名，其中女员工 24 名，占全体成员的73%，全岗90%以上的成员具有大专及以上文化程度，是一个女职工和青年职工占绝对比重的富有朝气的团队。自2015年获得浙江省级巾帼文明岗称号后，以省级巾帼文明岗的要求为标准，积极地向国家级巾帼文明岗的标准靠拢，我公司客户服务部坚持“温馨服务，展巾帼风采，群众满意，树嘉燃新风”的方针，始终把抓文明、促和谐工作放在第一位。现将有关工作情况总结如下：

一、主要领导重视，完善组织建设

嘉燃集团主要领导对巾帼岗的创岗工作予以了高度重视，将创建工作纳入单位整体工作安排，作为一件大事来抓，加强组织领导，明确责任分工。为了做好巾帼文明岗的创建工作，不仅成立了创建领导小组，还在日常工作中为创建活动提供必须的人力、物力和财力保障。

首先，我公司在2011年成立了巾帼文明岗建设领导小组，新的一年创岗领导小组组长继续由集团党支部副书记徐华担任，同时随着人员的变动及时调整创建工作领导小组成员，确保创建工作领导小组成员由骨干担任，有专人负责,自上而下，布局到各个岗位，任务分解到个人。

其次，争取领导支持，为创建活动提供保障。创建工作围绕中心服务大局，把创建活动与燃气业务结合起来。主要领导全程领导创建工作的整个过程，全力支持每一项工作和活动的开展，使得创建工作领导小组运作规范有序；创岗小组积极协调有关部门和单位在人、财、物等方面给予大力扶持，从而形成创岗小组牵头组织、相关部门支持、集团公司参与的机制，形成创建合力，共同推动创岗活动落到实处。

二、明确思想目标，健全管理制度

嘉燃集团客户服务部全体成员思想目标明确，政治立场坚定。在巾帼文明岗创建过程中，创岗小组不仅明确创建目标、完善岗位文化建设，还健全了管理制度，使创建工作更加切实可行。

首先，明确岗位目标—在以省级巾帼文明岗的创建要求严以律己的前提下，努力向全国巾帼文明岗的要求看齐。创岗领导小组根据集团要求，召开全岗成员动员会，学习相关创建文件，统一创岗思想，目标到岗，责任到人，做到思想目标统一化，建岗内容具体化。

其次，健全岗位管理机制，制定切实可行的创建目标、创建计划和相应的内部管理机制。围绕巾帼岗创建活动的要求，制定具体目标、计划和措施，公开服务承诺，和巾帼文明岗创建标志、创建口号，并公开监督电话，自觉接受社会监督，确保投诉渠道畅通；根据燃气行业和服务民生的工作特点，还进一步明确了考核内容与方法，包括员工管理措施、 考核评价制度、 奖惩制度，做到管理规范化、制度科学化。

三、狠抓工作质量，创岗工作成效显著

借力巾帼文明岗岗位创建活动，每个岗位成员都通过“外树形象，内强素质”的标准来严格要求自己，提高文化修养、积累专业知识，比业务，比特长，比服务，比贡献，发挥出了巾帼岗员争先示范的带头作用。

1、重视业务培训，提高岗员素质。客户服务部结合业务发展需要和管理实际，不断完善学习培训制度，结合实行阶梯气价需要，加强员工业务技能培训。

今年开展各类业务技能培训和兄弟单位学习交流、外部培训等；为促进民用阶梯气价、工商业阶梯气价的推进与执行，进行了多次气价宣导培训；入户安检培训方面，客服部分别开展工商业抄表人员、民用抄表人员的安检培训，加强安检人员的安全意识，以降低隐患发生率，保障安全用气。通过一系列的培训，切实提高综合培训效果，努力建设一支高素质的职工队伍。

2、迎接阶梯气价，强化电子化管理。为迎接2015年9月1日起正式实施的对我市居民生活用天然气的阶梯式价格制度，部门一方面作了充分准备，先是完成市区和新塍镇阶梯气价走访工作、听证材料的收集和整理工作；随后6-7月份完成新塍镇居民用户阶梯气价宣传和集中抄表工作；接着9-10月份完成市区居民用户阶梯气价宣传和集中抄表工作。

另一方面完善配套服务系统，强化电子化管理：2015年度客服部实现天然气阶梯气价的营业系统、安检系统、业务流程系统、工业用户管理系统的全面上线使用，成为浙江省第一家真正实现天然气阶梯气价电子化工作系统的燃气公司，实现了新的跨越。

3、优化考核制度，完善激励机制。一方面巾帼岗积极贯彻集团公司开展的员工双渠道晋升制度，将其与部门内部考核紧密结合，通过不断优化考核制度，成效已初显：员工参加业务测试、技能测试积极性提高，月度考评也更公正、公平地体现每位员工日常的工作状态，加强了各岗位人员在工作中开展自查、互相督促、自我管理的能力，总体来看，各岗位工作效率、工作质量均有较大的提高。

另一方面完善女职工的推优机制。健全部门激励制度也成为了鼓励巾帼岗争先创优的重要途径，每年三月八日嘉燃集团都会开展对巾帼能手的表彰活动。今年我岗获得省岗荣誉称号后，我司评选出了六位业务能力突出、服务水平良好的女职工作为巾帼能手进行荣誉表彰，并给予了一定的物质奖励。通过这一方法，不但树立了先进典型，发挥了巾帼员工的示范引领作用，还鼓励了岗员带动身边的女职工爱岗敬业，形成良好的创先争优的工作氛围。

4、工作业绩突出，经济效益突显。

自创岗以来，全体成员牢记“树一流岗位形象，练一流岗位技能，创一流岗位业绩”的目标，外树形象，内抓业务，使得巾帼岗在公司各项经济指标和工作量指标考核中均名列前茅，经济效益明显提高，为集团公司的发展作出了贡献，圆满完成了工作任务。

四、弘扬四自精神，打造一流巾帼品牌

客户服务部在创岗中，提出了以“创一流业绩、树文明新风、展巾帼风采”为主题，以创岗为契机积极创新服务工作新思路，打造一流服务品牌。

1、弘扬四自精神，实现社会效益。我岗一直号召岗员树立“自尊、自信、自立、自强”的新女性形象：公司定期组织开展女员工的女性健康知识讲座，关爱女员工身体健康；注重对女员工的推优与培养工作，每年定期表彰巾帼能手；岗员之间 “爱生活爱家庭”的良好氛围蔚然成风；创岗工作坚持感恩社会，定期开展“3.5学雷锋”、“3.15消费者权益者日”志愿者活动，与穆湖社区、天河社区结对共建，建立“岗区” 联创机制，与凤桥新民村开展送春联等活动，形成“岗村”结对联系制度；女员工积极参与 2015年度“慈善一日捐”活动，款项已上交至慈善总会；女员工顾梦珏等积极参加嘉燃集团工会组织的义务献血活动；向嘉兴蓝天子弟学校的新居民儿童献爱心送温暖等活动，这一系列的活动树立了嘉燃巾帼人在用户心中服务于民的真诚形象，实现了嘉燃人对社会的服务承诺，创造了巨大的社会效益。

2、打造巾帼品牌，服务推陈出新

凭借嘉兴燃气多年的社会服务领域经验，和广大女职工在巾帼文明岗创建、一线服务、用气宣传等方面的优势特长，巾帼岗秉承“奉献于嘉燃、服务于社会”的创建宗旨，以“正规化、便民化、现代化”岗位建设为平台，全面建设嘉燃巾帼品牌。

嘉燃巾帼品牌的打造主要通过强化业务电子化管理、健全内外监督机制、优化创新岗位服务来实现巾帼品牌的常态化、长效化运行，努力成为百姓心中服务实、可持续、影响广的金字品牌：嘉燃巾帼志愿者们总是不辞辛劳地为百姓们提供便捷、优质的燃气服务，全年完成老城区安全宣传28次，优质服务与岗区共建开展活动25次；多名女员工参与市区单身公寓的安全隐患排查工作，进入大陆世嘉、绿溪玫瑰园等小区进行集中安检，保障了居民的安全用气；天然气阶梯气价的多次小区宣传，向用户详细介绍了天然气年度的分档气量，还特别对持有 “三证”的困难家庭每月每户如何实施气费优惠进行讲解。这些活动无一不体现了巾帼岗岗员的社会责任，诠释了嘉燃巾帼的品牌内涵。

同时我部门不仅规范服务细节，还创新服务思路，拓展服务网点，为用户提供了更便捷的燃气服务：年底即将增加华隆广场营业厅，作为集团公司新的大本营，不仅是继洪波路营业厅之后另一个服务示范点，更重要的是填补了城南服务点的空缺，方便周围居民办理业务，使嘉燃巾帼的服务覆盖面与辐射面更广；另外，我司还大力推广嘉兴燃气微信服务号、支付宝付费平台等电子化服务，使广大用户足不出户，便可以在网上办理业务。

五、发挥人才效益，岗位争先创优

巾帼岗一方面注重提高整体队伍素质，最大限度地发挥人才效益，另一方面树立岗位典型，推广巾帼文明岗的先进经验和典型事迹，扩大巾帼岗在燃气行业的辐射面。

首先，客户服务部坚持提升整体巾帼岗员工的业务素质，积极开展岗位练兵比武，调动岗员立足岗位作奉献的责任意识和争先创优意识；为提高窗口人员的工作积极性，客户服务部还从岗员业务水平、服务水平等方面入手，开展评选 “每月服务明星”的活动；每半年度定期开展巾帼岗业务知识竞赛，巩固阶梯气价业务常识，提升岗位技能；每半年度还组织开展员工晋级考试，通过理论与实操全方位考核，激励员工不断进步，发挥人才效益。

其次，树立岗位先进典型和模范，涌现了像2014年度嘉兴城市燃气行业工作先进个人与市长办理工作先进个人徐华，嘉燃集团2014年度先进工作者费佳艳、潘沁、谢斐，2014年度十佳党员志愿者徐世军等一大批先进个人，成为了巾帼文明岗的岗位标杆；1月客服部获得2014年度嘉燃集团先进部门，2月获得浙江省巾帼文明岗称号，用实绩证明了嘉燃巾帼岗已成为了嘉兴燃气行业的优秀楷模，树立了服务行业的新风尚。

我部门对巩固省级巾帼文明岗的创建成果已经在今年有了一个良好的开端，今后，嘉燃巾帼岗将从燃气行业、与自身的客服岗位的实际出发，认真总结经验成果，提高业务技能，增强服务意识，提升服务质量，进一步强素质提效率、树新风建新功，为打造具有嘉燃特色的巾帼品牌做出积极的贡献。

嘉兴市燃气集团有限公司

二0一五年十二月