嘉燃集团客户服务部作为嘉兴市最大的燃气供应服务单位的窗口部门，担负着全市管道燃气民用户的开发安装、营业服务以及工商业用户的用气管理的任务。至2014年底有成员 35 名，其中女员工 26 名，占全体成员的 74 %，全岗90%以上的成员具有大专及以上文化程度，是一个女职工和青年职工占绝对比重的富有朝气的团队。自2005年获得嘉兴市巾帼文明岗称号后，以省级巾帼文明岗的要求为标准，积极地争创“省级巾帼文明岗”，在集团公司所获得的诸多荣誉中起到直接的、积极的作用，为集团争了光，也为巾帼岗建功，推动巾帼文明岗再上台阶作出了努力。

一、健全组织，上下联动保障创建

由于客户服务部在嘉燃集团的特殊地位，创岗领导小组组长继续由集团党支部副书记（兼客服部经理）徐华担任，同时随着人员的变动及时调整创建工作领导小组成员，确保创建工作领导小组成员由骨干担任，自上而下，布局到各个岗位。

主要领导高度重视，全程领导创建工作的整个过程每一项工作和活动的开展，使得创建工作领导小组运作规范有序。按创建工作目标措施任务分解到各个岗员身上，对创建工作进行有计划的指导、组织、督促和实施，在岗位中形成横向到边，纵向到底，人人关心，人人参与“巾帼文明岗”创建活动的良好工作氛围。

现在创建工作由骨干成员具体抓，相关成员配合抓，形成了一个分工明确，职责落实，上下联动的良好创建工作局面，使创建工作有序，有效地开展。同时，创建工作还列入集团和本部门的重要工作议事日程，与业务工作一同布置、一同检查、一同考核。

总的来说，客户服务部巾帼文明岗建设从组织领导到思想教育管理，从理念的培养到工作服务机制及考核监督机制的建立完善，创建工作形成了有计划、有措施、有活动、有考核、相关部门积极配合的良好工作局面。

二、统一思想，明确树立创岗目标

嘉燃集团将客户服务部创建省级巾帼文明岗列入2014年年度重要工作之一，在年初的工作会议上明确了目标—2014年获得省级巾帼文明岗称号。创岗领导小组根据集团要求，召开全岗成员动员会，学习相关创建文件，制定与日常的服务工作，业务开展，文娱活动有机结合的实施方案和活动计划，利用培训和会议向岗员传达创建工作的具体目标、措施以及进展要求。

通过以上途径，让岗员深刻理解创建工作的目的和意义，做到全员思想统一，步调一致，进一步明确了创建工作的目标：客户服务部一方面要提高业务技能、增强服务意识，树立“嘉燃巾帼文明志愿者服务队”的品牌意识，另一方面要发扬岗员“自尊、自信、自立、自强”的四自精神，巩固岗位文化建设和精神文明建设，为创建省级巾帼文明岗打下坚实基础。

三、围绕中心，开展创建服务民生

1、创制度明责任。制定创建工作宗旨、工作目标、工作细则、工作措施等并上墙，明确巾帼岗工作创建制度和营业管理制度。巾帼岗创建制度包括巾帼文明岗学习会议制度、教育培训制度、信息保密制度和“巾帼文明岗每月一星”评比制度等；营业管理制度包括用户管理制度、首问责任制、AB岗工作制度、限时办结（承诺服务）制度、一次性告知制、责任追究制。创建巾帼岗制度使全体巾帼员工在具体的创建工作中明确方向，增强责任感。

2、抓培训强素质。客户服务部紧紧围绕创建省级巾帼文明岗这个中心工作，组织岗员利用好各个时间进行思想政治、业务知识、业务技能的学习。教育岗员践行党的群众路线，努力提升服务水平，在岗员中提出了“立足精通本职，兼顾学会他职，争当全能岗员”的业务能力目标。强化岗员素质，提升巾帼文明岗的综合服务能力。

为处理好工作与学习的关系，会安排时间晚间培训，对要承担繁重家务的妇女是有一定的困难的，但是岗员们明白学习是充实自己，是打好业务基础更好为民服务的前提，她们处理好家庭事务，珍惜每一次学习机会，到培率100%，准时率100%。

客户服务部还将巾帼文明岗创建与专业培训，理论学习，实践操作，定期测试相结合，努力搭好创岗员工的成长平台，将业务知识，技能考试与经济责任考核、评每月服务明星、评“爱岗敬业”明星、评优秀员工等挂钩，使大家学有榜样，赶有目标，使创岗工作内涵不断拓展和提升，极大地激发了岗员学习业务，提高技能，努力上进的主动性和积极性。现在客户服务部巾帼文明岗岗员间已形成一种比学赶帮超的良好的学习氛围。

3、讲奉献比贡献。借力创建省级巾帼文明岗活动，创岗员工发挥出了争先示范的动能。2014年客户服务部承担着老城区燃气开发的主要任务，在嘉兴市老旧城区燃气改造的建设中起中坚作用。老城区开发过程中，百姓迫切用气的呼声很高，服务很繁杂，为便民利民，必须经常下社区，这时岗员会主动调节工作和休息时间竞相参与，不管酷暑寒冬，风吹雨打始终服务在一线，在陌生的工作面前勇于担当，在困难面前毫不气馁，在成绩面前不骄不躁。

正是怀着这样一份工作热忱，在业务工作任务重困难大，服务工作标准高要求严的2014年全面完成老旧城区燃气开发任务，实现了业务发展与精神文明建设共赢，这一切都离不开巾帼岗员们的努力。

4、抓创新促提升。客户服务部在创岗中，以优质服务为目标，提出了奉献于嘉燃，服务于社会的创建宗旨，以“创一流业绩、树文明新风、展巾帼风采”为主题，以创岗为契机积极创新服务工作新思路。

坚持管理创新、制度创新、服务方式创新、安全宣传创新等形式，树立嘉燃巾帼新形象：从优质服务出发，公示服务项目、收费标准，推行透明服务；简要服务流程，简化办事手续，推出更多更贴近用户的承诺服务便民服务；赶上服务潮流，以短信、微信、政务网互动为平台，加上传统的热线、前台窗口、现场服务，以更多更符合实情的服务形式服务于用户；巾帼岗“相亲相爱客服人”QQ群的设立和开通，拉近了岗员与岗员的学习交流共同提高的距离；创建工作借助网络平台展示巾帼风采，建立电子台账提升创建水准，通过嘉燃集团官网向全社会公布，接受社会、用户的监督，使创建工作在新的高度没有退路，只有前进。

四、树立品牌，大力弘扬四自精神

1、强化四自精神，热爱公益活动。创岗领导小组针对岗员开展“四自”精神的学习教育，树立岗员“自尊、自信、自立、自强”的新女性意识。坚持感恩社会，回报社会，开展扶贫助困送温暖，与穆湖社区结对共建，向嘉兴社会福利院弱势儿童献爱心，自发向困难抄表员王伟梁捐款等各项社会公益活动。

2、丰富文体活动，展示巾帼风采。哪里有女员工的活动哪里就有巾帼岗员工的身影。迎新晚会、“梦想”主题合唱、嘉兴市“南湖之春”文化走亲月文艺展演、迎五一长跑、服务风采秀、嘉城集团第三届职工运动会多项比赛等，展示了嘉燃巾帼风采，取得不错的成绩。

3、促进岗社共建，创造品牌文化。十年的96345党员志愿服务均有巾帼员工积极的身影，她们服务于一线，有计划地开展内容丰富、形式多样的公益性服务，深受96345党员志愿服务组织单位和老百姓的称道。志愿服务的开展带动岗社共建、军民共建。穆湖社区、武警干休所、老年公寓等都留下了共建的成果，这一切都为打造“嘉燃巾帼文明志愿者服务队”品牌作了最好的诠释。

五、巾帼表率，创建活动成果丰硕

1、树典型展风采。积极开展岗位练兵比武，调动岗员立足岗位作奉献的责任意识和争先创优意识，提高了整个巾帼岗的凝聚力和向心力。

客户服务部坚持开展“每月服务之星”的评比，着力在全体岗员中培养和推持先进典型，涌现了像城投先进许晓琴，服务创新先进徐华，行业先进吴宁瑜、谢斐等一大批先进个人，成为岗员和行业的标杆，激励先进，调动全员积极性。

作为城市服务窗口，嘉燃巾帼岗是全国文明城市公共文明指数测评的必检单位（窗口），巾帼岗做到必检项目不失分，同时还积极在岗员中提出为文明城市保级增色添砖加瓦的口号，为城市增添巾帼靓丽色彩。

2、获荣誉共勉励。创岗工作至今取得的荣誉有客服部全体员工的努力：2005年获得嘉兴市巾帼文明示范岗，2012年2月获得2011年度嘉兴市文明示范窗口， 2012年3月获得2011年度嘉兴市服务民生满意站所（办事窗口），2014年3月嘉燃集团客服部获得2013年度燃气行业先进集体，2014年9月复审再次被评为嘉兴市96345社区服务求助中心—五星级单位。这些荣誉的获得都激励着每位巾帼岗员再接再厉，勇攀高峰。 

嘉燃集团客户服务部以省级巾帼文明岗的标准为准则，以“安全供气，文明服务，规范管理，用户满意”的企业质量方针为指引，提出了“温馨服务展巾帼风采，群众满意树嘉燃新风”的创建口号，以人为本提高岗员业务能力为切入口，增强服务意识，提高服务技能，提升服务质量，营造具有嘉燃特色的服务文化，增强了巾帼员工企业主人公意识，责任意识，激发了恪尽职守，爱岗敬业，奋发向上，自强不息的巾帼精神，努力使创建活动富有成效，更具特色，让巾帼文明之花开满禾城，把创建工作推向高潮。

嘉兴市燃气集团有限公司

二0一四年十二月