2013年年初，嘉燃集团客户服务部的巾帼们接到了公司领导下达的新的工作任务按排----配合嘉兴市政府对老旧城区的改造，实施老旧住宅管道天然气发展。
禾城老旧住宅存在着小区庭院燃气管道安装没有管位且受制于地下其它管线及窨井的阻碍；挑高入户管道既要满足管道入户燃气安全的需要，又要考虑小区治安安全和美观；厨房结构陕小复杂具备天然气安装要求率较低等诸多困难。然而，老百姓使用洁净高效天然气的迫切性，尤如神圣的使命使得客服部这个以巾帼员工为主的团队，主动积极承担了这项艰巨、困难、光荣的任务。一年多来，主城区老旧住宅管道天然气发展取得了历史性的突破，共惠及13个社区42个小区共8607户居民，点火率高达60%以上。使得开发城区的老百姓对巾帼们的服务赞不绝口，纷纷送来了锦旗。可有谁能想到，那突现的数据和一面面锦旗背后，凝聚了巾帼们多少汗水与泪水，付出了她们多少辛劳和心血！
于细微处见真情
嘉燃集团“安全供气、文明服务、规范管理、用户服务”的质量方针是客服部巾帼员工工作指导思想，它们高高贴在办公室和营业服务大厅醒目处，也时刻印在每一个内外服务巾帼们的心中。确实，巾帼们无论在那里都是这样做的，事事件件都凝聚了她们对用户们体贴周到的关怀，点点滴滴里都体现了她们为用户考虑，让客户满意的宗旨。
一份淡黄镶红边的“老旧住宅小区管道天然气开通流程告知书”请尊敬的住户仔细阅读。告知书从意向登记到点火使用整个流程详细明了，各个步骤要求住户配合且要携带证件一应俱全，住户只要化上那么几分钟时间看看，就可以掌握整个办理流程。为了迎合老旧住宅老人多，需要更详细讲解的特点，客服部吴宁瑜副经理、联络人郭俊，每开发一个社区都要组织社区和居委会小组长座谈讲解，有时为某一个小问题要解释多时。其实为同样的问题不断重复讲解那个人都会有烦燥累的感觉，可吴宁瑜说：“我们对居委会负责人讲深入，讲透析了，他们就会向居民讲正确，居民就不会做冤枉事、跑冤枉路了”。
老旧住宅开通管道天然气是市政府得民心得民意的大好事，既是好事就应该让老百姓用得顺心舒心好上加好，这是嘉燃集团在开发老旧住宅天然气活动中的宗旨。比如增设了对符合安全条件的在用液化气燃器具改造成天然气燃气具的服务项目，使部分老百姓可省去购置燃器具的费用；又比如用上天然气后，原液化气钢瓶中的残液回收、钢瓶退还的服务，使老百姓不浪费一分钱。服务项目的推出非常受老百姓的欢迎，但在具体实施中却会碰到许多实际问题：这家这户燃气具用了六年了，能不能改装啊？合不合算啊？那家那户液化气钢瓶的押金单找不到了能不能退押金了？…等等等等。这是老百姓中的具体的实在问题，也只是在服务过程中的“小事”。但是，巾帼服务岗的巾帼们可不是这样想的，她们认为服务工作就是从小事做起的，市政府的民心工程体现在我们这里就应该在细微处见到我们的真情。所以，她们不管风吹雨打、炎夏寒冬都定期进入小区设摊咨询服务，解决以上类似实际问题；对特殊的楼幢厨房结构户户进户查勘；对有困难的孤寡老人实行一对一的服务；尤其到了农历新年前，期待能在节前赶上用天然气的老百姓那期盼、羡慕的愿望，巾帼们心软了，她们提前排定计划让尽可能多的老百姓能列入计划范围，协调工程前期部门进场施工，加班加点进入小区服务，组织力量入户安装施工…，往往节前的开户用户是多的，点火用户也是多的，当看着一户户用户都能在节前用上天然气，巾帼们会发出由衷的感叹：真好。
“我只是做我应该做的。”
“我只是做我应该做的。”每一个巾帼服务人员都是这样说的，也是这样做的。
公司党支部副书记、巾帼服务岗带头人徐华，承担的工作任务多，管理范围广，但作为服务工作的“当家人”，徐华始终以积极的工作态度、严谨的管理要求、以人为本的处事原则给巾帼们树立着榜样，被巾帼们贯以我们的好“主任”、好大姐。自老旧住宅开通管道天然气的任务由她分管后，为了让老旧住宅的老百姓能够尽可能早地用上天然气，她秉着“以计划发展为前提，成熟一个小区发展一个小区”的原则内外协调，排除困难；组织开发，督促工期；跟进宣传，服务到家。由于老旧住宅管道天然气的发展始终有她亲临指挥和管理，2013年老旧住宅用户发展占全部发展用户数的50%以上，发展数获得前所未有的好成绩，为禾城老百姓造福，为企业良性发展作出了贡献。
老旧住宅管道天然气的迅速发展，以及燃气营业服务的繁杂、用户对服务工作的需求越来越高，管理工作的要求和难度也越来越大，服务人员稍有不慎都会导致各种途径的投诉。同时协调和处理工作要求高，压力大，处置不当或不到位，都会产生再次投诉。徐华凭借熟练的业务能力和燃气常识，带领巾帼们积极稳妥地处理每件投诉和意见建议，热心为用户答疑解惑，以理服人。同时积极接受用户的意见和建议，想方设法不断改进服务水平、提高服务质量、增强服务意识，帮助服务人员提高服务应变能力，在她的带领下老旧住宅天然气发展实现零有责投诉。这是值得骄傲的成绩，而徐华却说：“没有投诉这是我和客服部员工应该做到的”。
洪波路营业厅组长徐小琴年轻，进入工作单位才三年，但人人都会说，“这个年轻人不简单！”。确实，作为嘉燃集团二大营业厅的负责人之一，徐小琴把自己的岗位当成鞭策自己工作向上的动力，在学习中提高自己，在工作中不断改进自己锻炼自己。就拿老旧住宅老百姓燃气开户办理业务中的一些事说吧。老旧住宅往往是老年人居多，虽多次提醒开户时要携带的证件，但往往会少带和错带证件，由于往复的路途较远，老年人行动不便，再回家拿实在为难了老人，这时徐小琴就会想尽办法帮助解决老人的困难，又不违反办事原则。徐小琴有一个办事原则：用户有困难，那怕是小困难我也要想方设法为用户解决。她是这样想的，也是这样做的。有成绩就有硕果，徐小琴多次获得用户来信来电表扬，2013年巾帼岗的同伴们一致推荐她为公司先进、城投先进，成为巾帼岗推优青年巾帼。
客户服务部巾帼岗巾帼们在为禾城老旧住宅管道天然气的发展中作出了积极有力的贡献。为有老城旧改颜是我们努力的方向，为有百姓能过上品质生活是我们的目标，让我们继续为禾城建设发展出好每一点力，做好每一点事。这永远是客户服务部巾帼岗要做的努力。
嘉燃集团客户服务部
二0一四年七月