时    间： 2018年12月14日

地    点：嘉燃集团

参加人员：嘉燃集团巾帼岗成员

目的内容：为提高员工服务意识，提升员工服务有效性，嘉燃集团于2018年12月14日邀请了中国电信嘉兴分公司资深客服为公司员工上了一堂生动形象的“投诉处理技巧及用户沟通”的课。在此次学习过程中，老师帮助我们分析了投诉的整个流程，使我们理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

经过这次培训，进一步提高了投诉处理技巧。首先是要认真倾听，其次是要认同用户的感受，再次就是要立即响应，最后就是超越期望，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉用户变为忠诚用户，以超出用户的期望值再给予用户真诚的道歉回复。有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，让公司的一线服务部门、热线人员、液化气和佳安的接线员们都收获颇多。在今后的服务工作中，嘉燃人将一如既往践行“一切为了用户，为了用户一切”的服务宗旨。