序号 | 考核内容 | 考核标准 | 额定分值 | 考核方式 |
1 | 规范服务 | 1、遵守岗位工作规范（每发生一起扣0.5分/户次） | 30 | 管理人员 |
2、不发生用户的有责投诉。（发生一起全扣） |
2 | 工作数量 | 1、用户接听数量≥日均人均量（每发生一起扣0.5分/户次） | 25 | 统计报表 |
3 | 工作质量 | 1、熟悉业务，以专业思维引导用户的咨询，回复语言简练，表达意思准确。按用户需求准确分布业务指令。 | 30 | 管理人员 |
2、有效控制抢修专线的专线率，降低抢修专线服务咨询的接线时间（每线控制在30秒以内） |
3、资料核对准确性，准确统计前台工作人员错误率。 |
4、做好用户回访工作，并记录。 |
（每发生一起扣0.5分/户次） |
4 | 综合工作 | 1、积极参加安全宣传活动，向用户宣讲安全知识。（（每发生一起5分/次）） | 5 | 管理人员 |
2、积极参加业务培训，服从工作分配。（每发生一起5分/次） | 5 |
5 | 奖 励 | 1、获得三来件表扬。（视表扬级别加0.5分－5分） | 5 | 管理人员 |
2、接听量为第一名者。（加0.5-5分） | 5 |
合计 | | | 105 | |